Niveles de Servicio (SLA)

Entre CONTURBO S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida de conformidad con las leyes de la República del Ecuador, domiciliada en la ciudad de Quito, en adelante “CONTURBO” o “el Proveedor”, y la persona natural o jurídica que accede y utiliza la plataforma tecnológica suministrada por CONTURBO, en adelante el “Usuario”, se celebra el presente Acuerdo de Niveles de Servicio (“SLA”), conforme a las siguientes cláusulas:

PRIMERA: OBJETO

El presente contrato regula los niveles mínimos de servicio, soporte técnico y mantenimiento que CONTURBO se compromete a prestar al Usuario respecto de la plataforma tecnológica para la celebración de actos notariales telemáticos y suscripción digital de documentos provista bajo la modalidad Software as a Service (SaaS), a fin de garantizar su disponibilidad, correcto funcionamiento y atención de incidencias.

SEGUNDA: VIGENCIA

El presente SLA tendrá una vigencia de un (1) año contado desde su aceptación por el Usuario, renovándose automáticamente por períodos iguales, salvo notificación en contrario por cualquiera de las partes con al menos treinta (30) días de anticipación a la fecha de vencimiento.

TERCERA: NIVELES DE INCIDENCIA Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Las incidencias reportadas por el Usuario serán clasificadas de la siguiente forma:

• Alta prioridad (Crítica): Fallas que impiden completamente el uso de la plataforma.

  • Tiempo de respuesta: hasta 4 horas hábiles.

  • Tiempo estimado de solución: hasta 24 horas hábiles.

• Media prioridad: Fallas que afectan funcionalidades importantes pero permiten el uso parcial.

  • Tiempo de respuesta: hasta 8 horas hábiles.

  • Tiempo estimado de solución: hasta 48 horas hábiles.

• Baja prioridad: Incidencias menores que no afectan el uso esencial.

  • Tiempo de respuesta: hasta 24 horas hábiles.

  • Tiempo estimado de solución: hasta 5 días hábiles.

 

CUARTA: OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

CONTURBO se compromete a:

a) Mantener disponible la plataforma, salvo por mantenimientos previamente programados o causas de fuerza mayor.
b) Atender las incidencias reportadas de acuerdo con los niveles de prioridad y tiempos establecidos.
c) Informar al Usuario con antelación sobre actualizaciones o interrupciones planificadas.
d) Proteger los datos personales conforme a la legislación vigente y la política publicada en www.conturbo.com.
e) Proveer acceso a canales de comunicación adecuados para reportar incidentes

QUINTA: OBLIGACIONES DEL USUARIO

El Usuario se obliga a:

a) Utilizar la plataforma conforme a los términos de uso establecidos por CONTURBO que forman parte integrante de este contrato y que se encuentran disponibles para consulta en la página web de la compañía www.conturbo.com.
b) Reportar oportunamente cualquier incidencia mediante los canales definidos.
c) Abstenerse por completo de realizar intervenciones técnicas sobre la plataforma.
d) Cumplir con las condiciones de uso y tratamiento de datos definidos en la política de privacidad.

SEXTA: EXCLUSIONES DEL SOPORTE

No serán objeto de soporte:

a) Problemas derivados del mal uso de la plataforma por parte del Usuario.
b) Fallas relacionadas con la conexión a internet o infraestructura del Usuario.
c) Casos de fuerza mayor o hechos de terceros.
d) Modificaciones no autorizadas por CONTURBO.

SÉPTIMA: MEDIOS DE COMUNICACIÓN

El Usuario podrá reportar incidencias o problemas a través de los siguientes medios, disponibles en días hábiles y horario laboral:

• Plataforma de soporte interno (canal de ayuda).

• Correo electrónico: info@conturbo.com

• WhatsApp: +593984489298

OCTAVA: PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

CONTURBO tratará los datos personales del Usuario conforme a lo dispuesto en la normativa vigente aplicable y su Política de Tratamiento de Datos Personales, disponible en www.conturbo.com. El Usuario declara haber leído y aceptado dicha política.

NOVENA: PROPIEDAD INTELECTUAL

Todos los derechos de propiedad intelectual sobre la plataforma, su código, diseño, funcionalidades, documentación, marca y demás elementos relacionados son y seguirán siendo titularidad exclusiva de CONTURBO. El presente acuerdo no transfiere al Usuario ningún derecho distinto del uso autorizado de la plataforma conforme a sus términos.

DÉCIMA: CLÁUSULAS GENERALES

1. Integridad: Este SLA constituye el acuerdo completo entre las partes en relación con el objeto del mismo.
2. Modificaciones: Cualquier modificación requerirá forma escrita y aceptación expresa de ambas partes.
3. Comunicaciones: Las notificaciones deberán dirigirse a los correos electrónicos de contacto de cada parte.
4. Ley aplicable: Este contrato se rige por las leyes de la República del Ecuador.

DÉCIMA PRIMERA: CLÁUSULA ARBITRAL

Las partes acuerdan que, de surgir entre ellas cualquier controversia en relación con este contrato, inclusive las relacionadas con su interpretación, cumplimiento, validez o terminación, así como cualquier controversia que se produzca respecto a cualquier obligación, ésta se someterá a mediación ante el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Quito. En el evento que el referido procedimiento concluya por la imposibilidad de lograr un acuerdo, las partes convienen de manera libre, voluntaria y expresa en que la controversia sea resuelta en arbitraje administrado en derecho, de acuerdo con la Ley de Arbitraje y Mediación y el Reglamento del mismo centro de Arbitraje y Mediación. Las partes convienen en que la discrepancia motivo de arbitraje será sustanciado ante un (1) árbitro cuyo nombre se designará por sorteo de la lista de árbitros del mencionado centro de mediación y arbitraje, facultando al árbitro que se designare para que pueda dictar las medidas cautelares que considere necesarias para asegurar el resultado de tal arbitraje, sin necesidad de recurrir al auxilio de los jueces ordinarios.

En señal de aceptación, el Usuario consiente electrónicamente este contrato al momento de registro y uso de la plataforma.